Mempertahankan loyalitas pelanggan (customer loyalty) lebih sulit ketimbang mencari pelanggan baru. Jadi, pelanggan yang setia adalah aset penting yang harus dimiliki sebuah bisnis.
Merujuk data dari Marketing Metrics,
Jika pelanggan pernah melakukan pembelian pada bisnis kamu, maka ada sekitar 60-70% kemungkinan pelanggan tersebut akan melakukan pembelian lagi.
Nah, data ini tentunya bisa menjadi insight menarik untuk kamu dalam meningkatkan loyalitas pelanggan.
Membangun loyalitas pelanggan juga mendapatkan angka pendapatan tetap dengan jangka waktu yang panjang. Selain itu, loyalitas pelanggan juga dapat menekan biaya promosi atau pemasaran bisnis karena mereka juga biasanya akan merekomendasikan produk bisnis kamu kepada orang lain.
Nah, hal terpenting yang harus kamu lakukan untuk mempertahankan pelanggan dan membuat mereka loyal terhadap bisnis adalah membuat produk dengan kualitas yang baik, serta terus melakukan inovasi untuk mengembangkan produk tersebut.
Untuk itu, kamu harus mengetahui kebutuhan mereka untuk membuat inovasi yang tepat guna meningkatkan pengalaman dan pelayanan supaya pelanggan puas hingga menjadi loyal terhadap bisnis.
Tanpa customer, bisnis akan lambat berkembang, malah bisa merugi. Oleh karena itu, menjaga hubungan baik dengan pelanggan harus diprioritaskan karena keberadaan mereka dapat membawa bisnis ke arah yang lebih baik.
Selain memahami kebutuhan pelanggan dan memberi pelayanan yang baik juga bisa meningkatkan loyalitas pelanggan. Setiap pelanggan setia kepada suatu bisnis yang dapat memuaskan mereka.
Namun, pada kenyataanya loyalitas pelanggan tidak mudah didapatkan dan itu salah satu tantangan terbesar bagi para pengusaha atau pemilik bisnis.
Apa itu Loyalitas Pelanggan?
Loyalitas pelanggan adalah kesediaan pelanggan melakukan pembelian berulang atau repeat order pada suatu bisnis. Ini bisa terjadi karena pelanggan mempunyai pengalaman belanja yang menyenangkan pada bisnis tersebut.
Loyalitas pelanggan juga dapat dimaknai sebagai sesuatu yang diinginkan oleh semua bisnis. Ambil contoh, pelanggan rela menghabiskan lebih banyak uang dan waktu mereka dengan brand yang mereka sukai. Munculnya loyalitas pelanggan ini juga karena tumbuhnya rasa percaya yang kuat antara pelanggan dan brand.
Faktor yang Memengaruhi Loyalitas Pelanggan
- Kepuasan atau satisfaction, adalah gap antara harapan dengan kenyataan yang diterima atau yang dirasakan pelanggan.
- Ikatan emosi atau emotional bonding. Setiap pelanggan bisa terpengaruh oleh sebuah merek yang memiliki daya tarik tersendiri, sehingga konsumen bisa diidentifikasikan ke dalam sebuah merek, karena sebuah merek dapat mencerminkan karakteristik konsumen tersebut. Nah, ikatan yang tercipta dari sebuah merek adalah saat konsumen merasakan ikatan yang kuat dengan konsumen lainnya yang menggunakan produk sama.
- Kepercayaan atau trust, adalah kemauan pelanggan untuk menaruh mempercayakan pada sebuah brand atau merek untuk melakukan atau menjalankan sebuah fungsinya.
- Kemudahan atau choice reduction and habit, pelanggan yang merasa nyaman dengan sebuah kualitas produk atau merek saat melakukan transaksi akan memberikan kemudahan. Ini bagian dari loyalitas pelanggan seperti pembelian produk secara teratur dapat didasari pada akumulasi pengalaman setiap saat.
- Pengalaman dengan perusahaan atau history with company. Sebuah pengalaman yang dirasakan konsumen saat melakukan pembelian bisa membentuk suatu perilaku. Nah, ketika mendapatkan pelayanan yang baik, maka pelanggan akan mengulangi perilaku pembelian.
Bagaimana Loyalitas Pelanggan Dapat Terbentuk
Loyalitas pelanggan dapat terbentuk dari pengalaman berbelanja. Iya, mereka memiliki pengalaman positif pada suatu bisnis yang membuat mereka percaya untuk melakukan pembelian berulang di tempat yang sama.
Loyalitas Pelanggan memberikan keuntungan pada bisnis jangka panjang. Misal, restoran kamu jadi lebih mudah dikenal karena banyak dari pelangganmu merekomendasikan kembali ke pelanggan lain.
Hal yang tak kalah penting, sebuah bisnis yang mendapatkan kesetiaan dari pelanggan akan dinilai lebih unggul di kalangan kompetitor atau bisnis sejenis. Sebab, bukan gampang mendapatkan dan mempertahankan kepercayaan dari pelanggan.
Sebagai pemilik bisnis, kamu tentu ingin mendapatkan loyalitas pelanggan bukan? Jika pelanggan membeli terus-menerus, bisnis kamu tentu akan terus mendapat keuntungan.
Kalau menurut Tjiptono (2002) menyebutkan ada enam indikator yang bisa digunakan untuk mengukur loyalitas konsumen yakni:
- Pembelian ulang.
- Kebiasaan mengkonsumsi merek tersebut.
- Selalu menyukai merek tersebut.
- Tetap memilih merek tersebut.
- Yakin bahwa merek tersebut yang terbaik.
- Merekomendasikan merek
Lalu, bagaimana cara jitu meningkatkan loyalitas pelanggan? Simak ulasannya berikut ini.
5 Cara Mempertahankan dan Meningkatkan Loyalitas Pelanggan
1. Memberikan Reward atau freebie
Tips pertama yang dapat kamu lakukan adalah dengan memberi reward atau freebie ke pelanggan setia sebagai bentuk apresiasi loyalitasnya. Tidak usah muluk-muluk, reward atau hadiah tidak harus yang mewah. Kamu bisa memberikan voucher diskon, poin belanja, konten spesial, akses untuk layanan eksklusif, dan lain-lain. Semakin sering kamu memberikan layanan terbaik dan reward, citra bisnis atau brand kamu akan semakin baik dan semakin tinggi pula kemungkinan pelanggan untuk spread the good words ke orang-orang sekitar tentang bisnis kamu.
2. Meningkatkan Layanan
Meningkatkan layanan bisnis juga efektif mempertahankan dan meningkatkan loyalitas pelanggan. Layanan yang dimaksud bisa berupa tingkat kecepatan dan keakuratan dalam melayani kebutuhan konsumen. Iya, kamu harus menjadi pelayanan bisnis sebagai prioritas. Ini menunjukkan seberapa peduli dan empatinya bisnis kamu terhadap keadaan serta kebutuhan konsumen.
Layanan juga termasuk pada ranah media sosial. Dalam laporan media sosial, kriteria kesuksesan performa pelayanan dihitung berdasarkan jumlah response rate yang didapat setiap bulannya. Untuk meningkatkan performa tersebut, usahakan untuk terus menjawab pertanyaan pelanggan sesegera mungkin, terutama di saat-saat prime time ketika konsumen membuka media sosial.
3. Memberikan Pelatihan Karyawan
Agar kualitas pelayanan tetap bagus dan terjaga, kamu bisa memberikan pelatihan pelayanan konsumen untuk karyawan. Adakan training bagaimana cara efektif dan profesional dalam melayani konsumen di berbagai skenario situasi. Edukasi SOP perusahaan termasuk juga penting.
4. Buat Loyalty Program
Untuk mengikat konsumen menjadi pelanggan dengan menjadikannya sebagai anggota alias keluarga besar dari bisnismu. Kamu bisa membuat semacam loyalty program yang menawarkan berbagai promosi seperti kartu member. Program ini menguntungkan baik untuk pihak pebisnis maupun anggotanya. Pelanggan yang menjadi anggota akan diberi kartu member. Para pemegang kartu member akan mendapat harga miring.
Oleh karena itu, yakinkan pelanggan untuk ikut program keanggotaan, bahwa mereka akan mendapatkan harga khusus ketimbang dengan konsumen yang tidak memiliki kartu member. Jika mereka sudah yakin dengan bisnismu maka akan sulit bagi mereka untuk berpindah hati.
5. Memberikan Diskon
Rasanya semua orang suka diskon saat belanja. Jika kamu ingin membuat konsumen tetap setia, kamu bisa menawarkan produk dengan diskon yang tak harus menunggu momen-momen tertentu. Cara ini tentu membuat konsumen merasa senang karena bisa dengan kapan saja membeli produkmu tanpa menunggu waktu-waktu tertentu.
Tapi kamu harus tetap ingat untuk memberikan harus ada strateginya ya? Baca artikel kami ini untuk lebih jelasnya
Itulah ulasan tentang bagaimana caranya mempertahankan loyalitas pelanggan. Dari ulasan di atas dapat disimpulkan bahwa hal utama dan perlu dijaga dalam meningkatkan loyalitas pelanggan adalah terus memberikan pelayanan terbaik berdasarkan kebutuhan dan keinginan pelanggan.
Nah, untuk meningkatkan pelayanan kamu memerlukan bantuan aplikasi Opaper yang siap membantu bisnis FnB kamu. Opaper menyediakan banyak fitur yang dapat meningkatkan layanan bisnismu. Salah satunya adalah menerapkan diskon bagi para pelanggan setiamu.
Kamu bisa mengunduh aplikasinya melalui Play Store dan App Store.
