Setiap bisnis tentu membutuhkan pelanggan baru, itu sudah pasti! tapi, untuk menghitung keuntungan yang sudah jelas dapat dilihat, pastinya harus datang dari pelanggan yang sudah pernah membeli produk kamu dan tahu akan kualitasnya.
Lalu, apa itu loyalitas pelanggan dan seberapa pentingnya hal ini bagi bisnis untuk retain pelanggan lamamu?
Dalam konteks bisnis, menjaga loyalitas pelanggan dianggap sebagai faktor utama yang menentukan tingkat penjualan. Loyalitas pelanggan menjadi penting karena hubungan baik dengan pelanggan bisa membuat bisnis bertahan lama dan kuat.
Jadi tak heran, banyak yang menjadikan hal tersebut sebagai strategi buat meningkatkan penjualan.
Mengembangkan bisnis tak mudah, kalau kamu mau bisnis bisa bertahan lama di dunia usaha, cobalah untuk fokus pada peningkatan kesetiaan atau loyalitas pelanggan.
Apa Itu Kepuasan Pelanggan?
Kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan pelanggan atau respons mereka setelah bertransaksi dan mendapatkan produk dari sebuah bisnis. Semakin baik sebuah produk atau layanannya, maka semakin besar pula tingkat kepuasan pelanggan.
Sederhananya begini, ekspektasi pelanggan akan suatu produk dan layananmu terpenuhi, mereka akan menjadi loyal dan setia. Sebaliknya, kalau ekspektasi tersebut tidak terpenuhi, maka bisa berdampak buruk bagi bisnis.
Mereka yang tidak puas dengan produk atau layanan suatu bisnis akan memberikan penilaian dan testimoni yang kurang baik pada bisnis. Hal itu berpotensi membuat kepercayaan pelanggan lainnya terhadap brand tersebut menurun.
Jadi, kepuasan pelanggan sangat penting bagi kesuksesan sebuah bisnis.
Seperti dilansir dari Jakarta International Customer Service Institute, sebanyak 82% pelanggan percaya bahwa suatu bisnis harus memberikan pelayanan terbaiknya untuk meningkatkan loyalitas pelanggannya.
Selain itu, sebanyak 58% pelanggan mengaku tidak akan kembali pada bisnis yang tidak melayani mereka dengan baik. Penelitian ini cukup menggambarkan bahwa kesuksesan suatu bisnis sangat bergantung pada loyalitas pelanggan.
Baca: Membangun Komunitas Bisnis yang Kuat: Manfaat dan Tujuannya
Indikator Kepuasan Pelanggan
Kepuasan pelanggan memang penilaian subjektif dari konsumen. Tapi, ada beberapa indikator yang bisa mempengaruhi kepuasan pelanggan.
Nah, untuk indikator kepuasan pelanggan umumnya dibagi menjadi dua jenis. Yakni, berdasarkan fungsional dan psikologikal.
Indikator kepuasan berdasarkan fungsional artinya pelanggan merasa puas karena produk yang diterima berfungsi sebagaimana mestinya. Produk tersebut dapat mengatasi masalah yang sedang dialami pelanggan.
Sementara itu, indikator kepuasan dari psikologis yaitu kepuasan pelanggan yang tidak memiliki wujud atau fisik. Contoh, perasaan bahagia karena bisa memiliki barang yang mereka idamkan.
Untuk lebih mudahnya, berikut beberapa indikator kepuasan pelanggan:
1. Harga produk
Harga harusnya mencerminkan kualitas produk. Pelanggan akan menyukai produk yang relatif murah, namun kualitasnya tidak murahan. Kalau kualitas produk bisnismu tidak sepadan dengan harga yang ditawarkan, mereka akan segera meninggalkan brand yang kamu punya.
Baca: Begini Nih! Cara Menentukan Harga Jual Makanan Biar Cuan
2. Kualitas produk
Indikator kedua adalah kualitas produk. Ketika pelanggan sudah rela mengeluarkan sejumlah uang untuk membeli produkmu, di saat yang sama mereka juga berekspektasi tinggi terhadap produk yang dijual. Jika kualitas sebuah produk bagus, maka kepuasan pelanggan semakin besar.
3. Kualitas pelayanan
Salah satu faktor yang bisa menunjukkan tingkat kepuasan pelanggan adalah dari pelayanan yang responsif, ramah, dan juga solutif. Kalau pelayanan bisnismu bagus, pelanggan akan merasa puas dan memberikan kesan baik pada bisnismu.
4. Kemudahan mendapatkan produk
Produk yang gampang diperoleh pelanggan akan bernilai lebih di mata pelanggan. Semakin mudah pelanggan mendapatkan produk tanpa bersusah payah, semakin besar penilaian positif terhadap bisnismu.
5. Pengalaman pelanggan
Pengalaman pelanggan atau testimoni bisa menjadi indikator kepuasan pelanggan. Di dalam testimoni pelanggan tentu membagikan pengalamannya menggunakan produk tertentu.
Kalau pengguna banyak yang memberi kesan positif, tentu itu dapat meningkatkan penjualan. Sebab, calon pembeli lainnya akan merasa lebih aman dan percaya terhadap produk yang ditawarkan.
Membentuk loyalitas pelanggan
Pelanggan setia tidak datang begitu saja, kamu harus menciptakannya. Membentuk loyalitas juga tidak bisa dilakukan dengan cara instan. Ada tahapannya.
Tahap pertama adalah awareness (kesadaran) terhadap produk. Kamu harus bisa membuat calon konsumen sadar akan keberadaan bisnismu. Caranya bisa melalui iklan atau promosi.
Di tahap ini, calon pelanggan melakukan pembelian pertama mereka. Tahap ini sangat krusial untuk membentuk loyalitas pelanggan. Pada tahap ini, pelanggan bisa memberikan penilaian terhadap produkmu, entah itu penilaian yang positif ataupun negatif.
Nah, kedua respons tadi dapat menjadi umpan untuk pembelian berikutnya. Dengan catatan, kamu dapat menanganinya dengan tepat.
Di tahap kedua, yakni cara kamu menghadapi feedback dari pelanggan, akan mempengaruhi pertimbangan mereka untuk kembali membeli atau beralih pada brand lain. Kamu dapat memberikan gagasan bahwa beralih ke brand lain cuma buang-buang waktu. Jika pelanggan tetap memberikan kesan negatif, kamu bisa segera melakukan perbaikan.
Di tahap terakhir, kamu harus membentuk loyalitas pelanggan dengan memberikan pelayanan prima. Kamu harus dapat meyakinkan pelanggan bahwa produkmu merupakan solusi terbaik dari masalah yang mereka alami.
Manfaat Menjaga Loyalitas Pelanggan
Kesetiaan dari pelanggan bukan sekadar soal produk atau layanan saja, namun juga hasil dari membangun emosi kedekatan dan kepercayaan yang mereka rasakan.
Apalagi berbisnis di era digital seperti saat ini, memiliki hubungan baik dengan pelanggan merupakan hal yang harus dilakukan. Berikut beberapa manfaat menjaga kepuasan dan loyalitas pelanggan dalam bisnis:
1. Meningkatkan angka penjualan
Kalau sudah memiliki customer setia, itu artinya kamu sudah berhasil mengamankan laba bisnis yang stabil. Sebab, pelanggan yang sudah pernah menggunakan produk kamu akan berpotensi untuk kembali membeli produk tersebut. Kecuali kalau mereka merasakan pengalaman kurang baik ketika pertama kali membeli.
Selain itu, adanya pelanggan setia, kamu tidak mesti menghabiskan banyak biaya buat mencari pelanggan baru atau mengiklankan produk. Kalau hubungan bisnis dan pelanggan terjalin dengan baik, mereka akan terus kembali. Sebab, bisnismu sudah meraih kepercayaan pelanggan.
Baca: 10 Fitur Whatsapp Bisnis untuk Tingkatkan Penjualan
2. Memudahkan menjalankan promosi
Kalau mendapatkan pelanggan baru sulit diraih karena butuh biaya besar untuk memperkenalkan bisnismu. Berbeda dengan bisnis yang sudah memiliki pelanggan yang sudah ada.
Tinggal saja bagaimana membuat pelanggan nyaman hingga menyukai produk atau layanan kamu. Jika mereka puas, mereka bisa menjadi ‘brand ambassador’ sekaligus tim promosi gratisan untuk bisnis kamu.
Sebab, jika pelanggan merasakan banyak manfaat dari suatu produk, maka mereka dengan percaya diri akan merekomendasikan produk tersebut kepada orang terdekat atau kenalan mereka.
3. Meningkatkan kualitas produk
Merupakan sebuah pencapaian hebat ketika sebuah bisnis bisa mendapatkan loyalitas pelanggan. Sebab, hal ini dapat memperbaiki produk atau layanan dengan saran dan masukan langsung dari mereka.
Pelanggan yang sudah merasakan manfaat dan loyal akan suka rela memberikan saran dan kritik membangun yang bisa kamu gunakan untuk mengatur kembali strategi bisnis dan menjaga ketahanan bisnis dalam jangka waktu panjang.
4. Keuntungan lebih besar
Karena sudah puas dan percaya, pelanggan yang setia tidak akan berpengaruh pada harga. Namun bukan berarti kamu seenaknya menaikkan harga produk.
Kamu juga harus bijak dalam menentukan harga produk. Sebab, beberapa pelanggan yang sudah membeli produkmu, bisa saja dengan mudah membeli produk kamu yang lain meski harga lebih mahal sedikit. Karena mereka sudah percaya dan akan lebih mudah tertarik ketika kamu melakukan cross-selling atau up-selling.
5. Menghemat anggaran
Manfaat terakhir, menjaga hubungan baik dengan pelanggan bisa menghemat anggaran bisnis. Walaupun bukan hanya soal uang, cara mengelola dan membangun loyalitas pelanggan akan menjadi sebuah penentu keberhasilan strategi bisnis jangka panjang.
Oleh sebab itu, sangat disarankan untuk tidak mengabaikan nilai dan keuntungan tersembunyi di balik kesetiaan pelanggan. Jadi, mulailah proaktif dan ramah dengan pelanggan yang sudah ada, menjaga mereka adalah salah satu potensi terbaik dalam memaksimalkan bisnis dan pendapatan.
Kalau kamu ingin bisnismu sukses dan bertahan lama, kamu harus selalu memperhatikan kepuasan pelanggan. Salah satu cara untuk menjaga kepuasan pelanggan adalah dengan menggunakan Opaper.
Opaper adalah aplikasi yang memungkinkan pelanggan untuk membuat pesanan dan membayar dengan mudah melalui aplikasi. Dengan menggunakan Opaper, pelanggan dapat membuat pesanan tanpa harus menunggu lama di antrian dan membayar dengan cepat dan mudah.
Selain itu, Opaper juga memungkinkan pelanggan untuk melihat menu dan harga dari restoran atau toko dengan jelas dan terstruktur, sehingga pelanggan dapat membuat pilihan dengan mudah dan tepat. Dengan menggunakan Opaper, bisnis dapat meningkatkan kualitas layanan dan memudahkan pelanggan dalam bertransaksi, sehingga kepuasan pelanggan dapat terjaga dengan baik.
Jadi, download aplikasi Opaper sekarang juga! Request demo untuk mendapatkan informasi lebih tentang Opaper.
