Kalau kamu mau tahu apakah bisnismu berjalan lancar atau tidak, coba lihat kepuasan pelanggan. Cara sederhana untuk melihat tingkat kepuasan pelanggan bisa diukur lewat testimoni yang diberikan baik lewat media sosial atau situs bisnis.
Pelanggan akan member rating tinggi kalau mereka puas dan suka dengan produk atau jasa yang ditawarkan. Begitupun sebaliknya. Nah, Rangkaian kepuasan pelanggan inilah yang disebut dengan customer experience.
Customer experience ini berkaitan dengan kesan atau pengalaman pelanggan yang diperoleh dari pelayanan penjual atau penyedia jasa. Dalam setiap transaksi, konsumen tentu menginginkan pelayanan yang baik dan memuaskan.
Sama halnya dengan penjual, mereka juga berusaha untuk memberikan pelayanan yang memuaskan agar mendapatkan pelanggan yang setia.
Apalagi, belakangan ini majalah bisnis Forbes mengulas soal pentingnya customer experience dalam bisnis. Dalam salah satu artikelnya, Forbes menyebutkan bahwa customer experience dapat membangun sebuah bisnis atau menghancurkannya.
Boleh dibilang, customer experience menjadi salah satu faktor penentu atas keberhasilan bisnis. Apalagi di era maraknya penggunaan media sosial saat ini yang memudahkan para konsumen berbagi pengalaman, value dari customer experience.
Customer experience juga merujuk pada persepsi atau pengalaman pada sebuah brand. Baik buruknya persepsi dan pengalaman ini tergantung pada masing-masing individu, tapi tetap saja ada faktor penentunya seperti kualitas barang atau pelayanan yang diberikan sebuah brand.
Nah, berikut ini akan dijelaskan bagaimana cara atau strategi meningkatkan customer experience yang perlu dipertimbangkan untuk pengembangan bisnis.
Apa itu customer experience?
Customer experience adalah bentuk pengalaman konsumen ketika akan atau sedang bertransaksi bisnis. Mereka akan merespons pengalamannya dengan berbagai hal seperti memberikan komentar pada media sosial atau memberikan rating pada produk.
Berawal dari pengalaman itu, konsumen akan menarasikan kepada publik, termasuk ke keluarga, kawan dekat, atau siapa saja bagaimana proses bertransaksi.
Berbagai pengalaman tersebut memang bersifat subjektif atau objektif. Tapi, hasil interaksi akan berpengaruh besar terhadap konsumen. Misal begini, kalau persepsi dari konsumen baik, akan meningkatkan nilai jual produk bahkan meningkatkan engagement dari perusahaan.
Oleh karena itu, saat atau setelah bertransaksi pun hubungan dengan konsumen harus dijaga. Ini akan berdampak bagaimana pelayanan purna jual dari perusahaan kepada konsumen.
Ciri-Ciri Customer Experience yang Baik
Berikut beberapa bisnis yang memiliki ciri-ciri customer experience yang baik.
1. Mudah Mengakses Situs Penjualan
Ciri-ciri pertama customer experience yang baik adalah kemudahan dalam akses website penjualan. Kalau kualitas dan fitur dalam website semakin bagus maka pelanggan tentu merasa puas. Itu makanya, penting bagi kamu meningkatkan performa website supaya lebih mudah diakses agar memberikan kesan baik pada pelanggan.
2. Ucapan Terima Kasih Usai Transaksi
Hal kecil tapi cukup efektif untuk mendongkrak customer experience. Dengan adanya ucapan ucapan terima kasih setelah melakukan transaksi adalah salah satu indikator untuk menentukan kesan pelanggan yang baik dari transaksi online. Biasanya, penjual atau penyedia jasa menyampaikan ucapan terima kasih setelah transaksi selesai dilakukan dengan tujuan untuk memberikan kesan baik kepada pembeli sekaligus menjadi cara untuk memerhatikan pelanggan secara tidak langsung.
3. Respons Cepat dan Memuaskan
Respon yang cepat dan memuaskan juga bisa menentukan keberhasilan customer experience. Memberikan respons cepat kepada pelanggan sering terkendala oleh sumber daya yang belum memadai. Solusinya, kamu bisa menggunakan aplikasi chatbot AI yang menyediakan chat ke pelanggan secara otomatis.
4. Sambutan yang Baik
Tidak hanya merespons cepat dan informatif, sambutan yang baik juga dibutuhkan. Sebagai penjual sudah sebaiknya selalu menciptakan sambutan yang baik kepada setiap pelanggan. Sambutan baik ini pelanggan merasa diperhatikan dan disambut dan akan merasa lebih nyaman ketika melakukan transaksi.
5. Membuat Konten Informatif dan Relevan
Setiap penjual tentunya akan selalu berupaya untuk memuaskan pelanggannya. Nah, salah satu caranya dengan memberikan informasi atau konten relevan bisa dalam bentuk artikel soal tips-tips ataupun informasi-informasi penting lainnya yang erat kaitannya dengan produk.
6. Kemudahan Menyampaikan Kritik dan Saran
Ciri-ciri customer experience yang baik berikutnya adalah memberikan kemudahan bagi pelanggan memberikan kritik dan saran terhadap produk dan pelayanan yang diperoleh. Ini bukan hanya bermanfaat bagi konsumen untuk menyuarakan pikirannya, tapi bisa juga menjadi saran atau bahan evaluasi supaya penjual menjadi lebih baik ke depannya.
Strategi Membangun Customer Experience
Ada beberapa hal yang bisa kamu lakukan dalam membangun customer experience:
1. Ciptakan Hubungan Emosional dengan Pelanggan
Membuat hubungan emosional dengan pelanggan dapat meningkatkan persentase penjualan. Ini sudah dibuktikan lewat berbagai survei dan penelitian. Ini menunjukkan bahwa hubungan yang baik antara penjual dan pembeli berperan penting dalam peningkatan customer experience. Jadi, perlakukan pelanggan dengan baik, bahkan buat menjadi lebih personal, tunjukan sifat empati dan dengarkan curhatan atau keluh kesah mereka.
2. Hadirkan Pengalaman Pelanggan dalam Bentuk Visual
Untuk mengambil perhatian konsumen kamu bisa memvisualisasikan pengalaman. Itu dapat menjadi bukti empirik dan bisa menjadi bekal yang baik untuk membuat konsumen tertarik.
3. Menyatukan Visi dan Misi
Penyatuan visi dan misi penting saat membangun bisnis. Sebab, antara karyawan dan pemilik bisnis juga perlu memiliki mutual understanding dalam membangun bisnis. Bukan hanya untuk meningkatkan brand image, tujuan penyatuan visi misi juga untuk meningkatkan angka penjualan dan bahkan customer experience.
5. Interaksi dengan Konsumen
Interaksi kepada konsumen bisa menjadi strategi yang dapat dilakukan untuk mendongkrak customer experience. Namun, strategi ini perlu dilakukan secara berkelanjutan agar dampaknya bisa maksimal. Interaksi dengan konsumen tidak hanya dilakukan secara offline tapi juga online. Contoh, kamu segera membalas respons yang diberikan konsumen setelah menggunakan produkmu.
Bahkan, sebelum itu, kamu dapat memberikan pelayanan terbaik ketika pelanggan datang. Kamu bisa memberikan rekomendasi ketika konsumen sedang memilih produk mana yang layak digunakannya. Dengan strategi seperti itu, bukan tidak mungkin konsumen melakukan repeat order. Jika hal itu terjadi, tentunya akan berdampak positif pada angka penjualan bisnis dan customer experience.
6. Membangun Rencana Pengalaman
Strategi berikutnya adalah membangun rencana pengalaman dalam bentuk draft atau dalam bisnis sering disebut sebagai customer experience map (CEM). Dengan CEM, kamu bisa menyesuaikan pendekatan dengan jenis pelanggan yang berbagai macam karakter. Harus ada kesan yang berbeda kepada pelanggan yang membeli produk premium dengan produk reguler.
7. Mengukur Kepuasan Pelanggan
Strategi terakhir yang perlu dilakukan adalah mengukur kepuasan pelanggan. Proses ini bisa digunakan evaluasi bisnis dan mengukur seberapa efektif cara kamu membangun pengalaman pelanggan. Cara ini tentunya dapat membantumu menjalankan bisnis ke depannya.
Evaluasi ini bisa dilihat dari respons yang disampaikan pelanggan. Dari sini kamu bisa melihatnya di media sosial atau website. Nah, hasilnya dapat dijadikan bahan evaluasi untuk merumuskan strategi baru baik dalam meningkatkan penjualan atau merangkul konsumen.
Nah, itulah ulasan tentang apa itu customer experience, manfaat, dan strategi meningkatkannya. Strategi di atas perlu dilakukan dalam membangun customer experience agar bisnis dapat berkembang dengan cepat.
